Entre las herramientas del GENESYS tenemos las siguientes:
- Outbound Contact Manager (OCM): El cual en la compañia a la que doy soporte la utilizan los de ventas (Outbound). El "chiste" es crear una campaña la cual se alimentara de una base de datos con varios numeros celulares los cuales la herramienta marcara dinamicamente y asi tambien asignara a uno de los agentes libres. Cada agente entonces podra promocionar un producto al cliente del numero discado.
- Solution Control Interface (SCI): Realmente esta una interfaz muy interesante donde puedes visualizar todos los componentes distribuidos en cada uno de los servidores, asi tambien podras percatarte que cada componente tiene su backup en otro servidor. Este es pues muy util para monitorear el estado de cada de los componentes GENESYS, asi como ver las alarmas que se puedan "disparar", las rutas donde se encuentran los logs (o registros) donde se archivan cada una de las acciones relacionadas con cada componente.
- Configuration Manager(CM): Esta herramienta es muy util para ver la distribucion, tanto de los componentes, pero mas importante, de los agentes por grupo o area de trabajo.
En el caso de la compañia donde doy soporte, estan las areas de INBOUND, OUTBOUND, BACKOFFICE, DATUM, DATOS, entre otras, detras de estas areas estan los supervisores y los agentes creados, cada uno con sus permisos respectivos.
- CCPulse: Herramienta muy interesante, la cual la utilizan practicamente todas las areas mencionadas anteriormente, y su utilidad se basa en moniterear en TIEMPO REAL los requerimientos(Backoffice), llamadas hechas(Outbound), llamadas entrantes(Inbound), ya sea por agente, por area, por supervisor, etc. Tambien es util para reportes diarios, mensuales, etc.
- Interaction Routing Designer (IRD): Herramienta realmente nueva para mi, aqui es donde se diseñan las rutas o interacciones de buzones de correo, aunque creo que tambien tiene un mayor alcance.
- Interaction Workload Distribution(IWD): Herramienta usada en backoffice para manejar los requerimientos: ventas concretadas de productos, etc.
- Genesys Agent Desktop (GAD): Herramienta que usan los agentes para manejar las llamadas como los correos, generalmente acompañados de un softphone. Cada agente tiene su ID y su PLACE.
Los supervisores pueden ver la cola de correos y como cada correo se asignan a sus agentes
- Genesys Voice Platform (GVP): La verdad esta solo la conozco por nombre, y de lo que se, se pueden crear campañas en la cual se pueden ofrecer productos, y en vez de usar agentes, se usa una grabacion de voz
Entre los componentes mas importantes tenemos:
- Universal Routing Server (URS)
- Datamart y Datasource
- Statserver
- InteractionServer
- EmailServer
- ConfigServer
En una proxima entrada dare un mayor detalle de este mundo llamado GENESYS
